Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.
Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся . Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.
Принципы составления стандартов сервиса в заведении
Структура
Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:
- Стандарты внешнего вида официанта;
- Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
- Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
- Стандарты командного взаимодействия.
Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.
Адаптированность к конкретному заведению
Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:
- тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
- контингент (кто ваши гости?);
- организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
- концепция заведения.
Здравый смысл и функциональность
Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.
Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.
Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.
Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:
- Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
- Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
- В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).
Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.
Продажи
Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.
Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.
Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».
Запрещенные действия
Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.
То, что не записано – то не существует
В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:
- Должны быть записаны.
- Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
- Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
- Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
- Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.
Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.
Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.
Введение
Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей
1 Структура ресторанной службы
2 Должностные обязанности сотрудников
3 Графики работы
4 Понятие стандарта качественного обслуживания
5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов
6 Основные стандарты ресторанной службы
7 Конфликт и его сущность
8 Пример конфликтной ситуации в ресторане
9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта
10 Анализ работы с жалобами гостей
Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)
1 Структура ресторана «Карелия»
2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу
3 Стандарты этики общения с гостем
4 Стандарты встречи и размещения гостей
5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд
6 Стандарты принятия заказа
7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа
8 Стандарты оформления и подачи счета
9 Стандарты прощания с гостем
10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)
Заключение
Список литературы
ресторан обслуживание стандарт гость
Введение
Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.
Поскольку Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами, а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.
Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.
Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.
Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане, анализ работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана «Карелия») для повышения культуры обслуживания.
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
Изучить понятие стандарта качественного обслуживания
Рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане
Проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана
Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.
1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей
.1 Структура ресторанной службы
В любой гостинице существует ряд служб. К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.
Нагляднее всего их можно представить на схеме.
Таким образом, мы видим, что структура ресторанной службы очень сложная и многофункциональная. И для эффективной работы предприятия обязательным условием является скоординированная и профессиональная работа всех служб.
.2 Должностные обязанности сотрудников
I Должностные обязанности бармена
Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.
Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.
Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.
Знать действующие продажные цены на товары.
Правильно производить расчеты с посетителями.
Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.
Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2
Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.
Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.
Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.
Проверять наличие маркировки вино водочных изделий, получаемых со склада.
Быть Одетым в форменную одежду.
Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.
Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.
Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.
II. Должностные обязанности официанта:
Сервировать столы.
Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.
Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков.
Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.
Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром.
Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.
Подавать заказанные блюда.
Выводить окончательную сумму заказа по «Счету».
Подавать «Счет» посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.
Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям.
Оформлять реестры в конце рабочего дня.
Проводить ежемесячный переучет посуды.
Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.
Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.
Быть одетым в форменную одежду.
Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.. Должностные обязанности метрдотеля
Администратор зала:
Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.
Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
Контролирует прием заказов официантами от посетителей.
Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.
Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя
Из вышесказанного можно сделать вывод, что теоретически должностные обязанности сотрудников очень обширны, и запомнить все досконально может далеко не каждый. Но главное, чтобы каждый сотрудник понимал суть своей профессиональной деятельности и мог применить все свои навыки и умения на практике.
.3 Графики работы
Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана
Администраторы обычно работают по графику- 2 через 2, либо 1 через 3.
Официанты также работают в основном 2 через 2, как и бармены
РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК
- Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.
- В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.
- Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.
Поэтому, каким бы ни был график работы, главное, чтобы соблюдался ТК РФ, и оплачивались все переработки.
.4 Понятие стандарта качественного обслуживания
Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
) поведения;
)внешнего вида;
) технологического процесса;
) знания иностранного языка в рамках профессии;
) знания концепции ресторана и ее структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников ресторана, с точки зрения квалификационных требований,можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:
) коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;
)гибкость, адаптация к любой ситуации;
) принятие ответственности, инициативность;
)личная гигиена;
) дисциплинированность, пунктуальность;
) знание работы, качество работы, внимание к деталям;
)работа с нагрузкой, при стрессе;
) способность выполнять задания до конца;
)осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей коллектива
.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов
Разработка стандартов
Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.
Порядок проведения работ для разработки стандартов:
Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:
пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,
изучение наиболее частых нареканий клиентов,
индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы
Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для ресторана.
Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.
Основа системы сервис - менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов. Причем для компаний это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.
Обучение персонала
Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности - так думает большинство сотрудников первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение стандартов сервиса в конкретном ресторане.
С чего начать построение системы обучения?
Наилучший вариант - создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в ресторане». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.
Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в ресторанном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд - это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее - вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.
Кому доверить и как организовать обучение персонала ресторана?
Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае - это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:
üИзменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию гостей
üФормирование у них активной позиции и изменение делового поведения
üУсиление командного духа и формирование корпоративной культуры
üОтработка передовых бизнес - технологий и бизнес - навыков.
В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос - как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.
Бизнес - тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в ресторане.
Контроль над выполнением стандартов
Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием.Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.
Следовательно, внедрения стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа ресторана. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.
.6 Основные стандарты ресторанной службы
Основные компоненты культуры обслуживания:
Профессиональное представление.
Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.
Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.
Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.
Персональная ответственность каждого сотрудника.
Работа единой командой и поддержка коллег.
Стандарты внешнего вида
Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами гостиницы ответственность всех служащих;
в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей;
запрещается выходить из здания гостиницы в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;
униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;
процедура замены униформы:
униформа меняется по принципу один на один в бельевой;
униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;
униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;
именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Общие правила внешнего вида:
ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
у женщин - по одному кольцу на руке;
цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
на лодыжке ношение цепочек не разрешается;
число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
мужчинам ношение серег запрещено;
другой пирсинг на теле не разрешается;
все сотрудники-женщины должны носить колготки натурального цвета, без дыр и стрелок и иметь запасную пару колготок;
волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
усы - аккуратно подстриженные и опрятные;
ношение бороды не допускается;
все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
Стандарт встречи и размещения гостей:
Гость должен быть встречен в течение 30 секунд;
Встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;
Приветствие должно быть вежливым и дружеским;
Используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;
Разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;
Узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;
Вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;
пригласите гостя следовать за вами к столу;
проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;
идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;
никогда не пытайтесь подгонять гостя;
без предварительного заказа:
узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;
проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;
если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;
необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;
обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;
выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;
официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;
работник должен положить салфетку на колени гостю;
предложение аперитивов:
как только гости сели, предложите им аперитив;
заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;
напитки должны быть поданы в течение 3 минут;
используйте способ предположения-предложения при продаже, например «В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?»;
предлагайте разные напитки для ланча и для ужина;
гардероб:
если гости одеты в пальто, помогите им снять их в дверях и отнесите в гардероб;
вручите гостю номерок от вешалки на тарелочке и сообщите, что это за номер;
если гость настаивает на том, чтобы пальто было в ресторане, выдвиньте рядом со столом свободное кресло, так чтобы клиент мог оставить пальто на нем;
удаление лишних столовых приборов: уберите все столовые приборы с мест, которые не заняты, т. е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;
замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд.
Меню и блюда:
Обложка меню должна быть чистой и аккуратной;
Страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;
Меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов;
Блюда и напитки:
Дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;
Ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли, холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);
Все блюда должны быть свежеприготовленными;
Подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;
Температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;
Порции должны соответствовать стандарту;
Блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;;
Чай/кофе должны быть свежезаваренными.
Стандарты принятия заказа и подачи меню
Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию
ввод заказа в систему:
Сразу же после принятия заказа введите его в систему;
Откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;
Заказы на все напитки также должны быть введены в систему;
Будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;
Особые пожелания клиента:
Если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;
Никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;
Объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;
Всегда называйте гостю цену изделия;
Продажи:
Официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;
Официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);
Официант должен предложить вино в соответствии с заказом;
Официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;
Официант должен автоматически предлагать минеральную воду;
Если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).
Обговаривайте время приготовления блюд - ведь это является важной процедурой принятия заказа.
Оформление счета:
гость просит чек:
Отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;
Прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
Счет должен включать все позиции и быть правильным;
Предъявите гостю чек вместе с ручкой;
Счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
Официант должен быстро принять оплату;
Официант должен вернуть всю сдачу;
закрытие чека:
оплата по кредитной карте:
При оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;
Оплата наличными:
после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;
счет на номер:
После получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;
Передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.
Проводы гостя
Гость выходит из-за стола:
Отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;
Поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;
Гость выходит из ресторана:
На выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.
Общие правила общения с клиентом: разговор
Пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;
Гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;
Получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;
Никогда, ни в какой форме не просите чаевых;
Все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.
Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.
.7 Конфликт и его сущность
Конфликт - это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Выделяют следующие типы конфликтов:
Внутриличностный - возникает из-за состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей.
Межличностный - является самым распространенным, возникает между двумя или несколькими людьми.
Межгрупповой - следствие столкновения интересов различных групп
Конфликт между личностью и группой - следствие столкновения противоречий между ожиданиями одной личностью и нормами поведения группы.
Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации
Сотрудник, вступая в конфликт, может выбрать следующие стратегии поведения выхода из конфликтной ситуации.
Соперничество (конкуренция) - («Акула»)
Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.
В том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения в данной ситуации;
Исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
Решение необходимо принять быстро и Вы имеете для этого достаточно авторитета и возможностей;
Если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.
Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
Приспособление («Плюшевый медведь»)
Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонента. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.
Вас не особенно волнует происходящее;
Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;
Правда не на вашей стороне;
У Вас мало шансов «победить».
Компромисс («Лиса»)
Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
Необходимо найти наиболее быстрое и наиболее экономичное решение;
Обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;
Вас может устроить временное решение;
Другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;
Избегание («Черепаха»)
Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;
Исход не очень важен для Вас;
Ситуация слишком сложна для Вас;
Вам необходимо выиграть время;
У Вас недостаточно власти для решения этой проблемы.
Сотрудничество («Сова»)
Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда:
Обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
У Вас есть время поработать над возникшей проблемой;
Решение проблемы важно для обеих сторон;
Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.
В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.
Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.
Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.
1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане
Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.
Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.
Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.
.9 Действия руководителя и способы разрешения конфликта
Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:
1.10 Анализ работы с жалобами гостей
Гости ожидают от работников ресторана быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.
Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?
Принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры
Поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане
Выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.
Никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.
Слушайте внимательно, не перебивая.
Выясняйте все необходимые подробности.
Извиняйтесь за неудобства перед гостем.
Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.
Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.
Возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.
Действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.
Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.
Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили,обратитесь за помощью к руководству.
Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.
Регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.
Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.
Основные причины жалоб:
медлительное обслуживание
низкое качество оказания услуг
несоблюдение сроков выполнения заказа
отсутствие стандартов обслуживания
незнания стандартов ведения телефонных переговоров
неумение слушать и слышать
отсутствие заботы и персонального внимания
отсутствие доброжелательности
невнимательность или грубость обслуживающего персонала
неправильные расчеты при оплате
несвоевременное рассмотрение мелких жалоб
Реагирование на жалобы:
позитивное отношение к жалобам
быстрое и объективное реагирование на них
регистрация, измерение и анализ жалоб
ответственный подход к реагированию на жалобы
Стандартные процедуры работы с жалобами:
Сохраняйте спокойствие.
Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.
Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.
Внимательно выслушайте.
Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.
Будьте предупредительны и вежливы.
Найдите решение.
При невозможности решить проблему самому - переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.
Проконтролируйте.
Запишите жалобу в отчет.
Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы - Ключевой элемент отличного обслуживания.
2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)
.1 Структура ресторана «Карелия»
Свою производственную практику я проходила в бизнес - отеле «Карелия», в ресторане «Карелия».
В практической части своей дипломной работы я хотела бы разработать вариант книги стандартов для повышения качества обслуживания в своем ресторане. Ведь по-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.
Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане играют огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добиться успеха в ресторанном бизнесе.
Но прежде всего, хотелось бы продемонстрировать структуру ресторанной службы, в которой я проходила свою преддипломную практику:
.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников
В основу стандарта внешнего вида сотрудников моего ресторана входят следующие характеристики:
Øв рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;
Øуниформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;
Øзапрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;
Øювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
Øу женщин - по одному кольцу на руке;
Øцепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
Øна лодыжке ношение цепочек не разрешается;
Øчисло сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
Øмужчинам ношение серег запрещено;
Øдругой пирсинг на теле не разрешается;
Øволосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
Øдлинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
Øмужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
Øволосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
Øусы - аккуратно подстриженные и опрятные;
Øношение бороды не допускается;
Øвсе сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
Øименной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле «Карелия» , то сразу можно понять, что основной контингент ресторана- это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И,конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:
форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки)
если метродотель- девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета
для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом
мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде
Графики работы сотрудников
Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.
В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.
Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана. В моем ресторане графики работы обслуживающего персонала выглядят следующим образом:
Администраторы в ресторане «Карелия» обычно работают по графику- 1 через 3,но с начала сезона возможны и такие, как 2 через 2, либо даже 2 через 1.
Официанты работают в основном 2 через 2, как и бармены.
Рабочее время. Отпуск.
Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.
В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.
Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.
.3 Стандарты этики общения с гостем
Сущность профессиональной этики работников ресторана.
Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.
Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?
Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.
Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (Кодексе профессиональной этики).
Рассмотрим основные положения кодекса в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":
Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
Каждый посетитель - потенциальный гость.
Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.
Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его "второй натурой".
2.4 Стандарты встречи и размещения гостей
В своем ресторане я хотела бы предложить следующие стандарты встречи и размещения гостей:
Øгость должен быть встречен в течение 30 секунд;
Øвстречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;
Øприветствие должно быть вежливым и дружеским;
Øиспользуйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;
Øразговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;
Øузнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;
Øвежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;
если столик был зарезервирован:
Øпригласите гостя следовать за вами к столу;
Øпроведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;
Øидите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;
Øникогда не пытайтесь подгонять гостя;
без предварительного заказа:
Øузнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;
Øпроверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;
Øесли свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;
Øнеобходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;
Øобязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;
Øвыдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;
2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд
Øобложка меню должна быть чистой и аккуратной;
Øменю должно содержать информацию о предприятии (адрес, телефон, режим работы, название)
Øменю должно отражать специфику предприятия
Øменю должно быть напечатано на 2 языках
Øменю должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов
Øменю должно отражать тот ассортимент блюд, которые ресторан может реально предложить в данное время
Øназвание незнакомых блюд должны быть кратко расшифрованы
Øинформация о блюдах должна быть полной, запрещается заменять состав блюд, сделанных по оригинальному рецепту (если рецептура изменена, то это обязательно указывается в меню)
Øназвания блюд должны быть указаны полностью, сокращения не допускаются
Øжелательно размещать цветные фотографии блюд
Øвсе блюда в меню указываются в последовательности, соответствующей приему пищи.
Порядок расположения блюд в меню:
)Фирменные блюда и закуски располагаются той же последовательности, что и все остальные блюда в меню
)Холодные закуски должны располагаться в меню в следующей последовательности:
.из морепродуктов
Рыбные
Мясные
Из птицы
Овощные
Блюда из яиц
Молочные
Температура подачи холодных закусок должна составлять 7-14С.
)Горячие закуски
Располагаются точно в такой же последовательности, как и холодные
Температура подачи 80-90С
)Первые блюда(супы) указываются в следующей последовательности:
Бульоны
.Пюреобразные супы
.Заправочные супы
Молочные
Холодные
Температура подачи горячих супов 75-90 С
)Десерты сначала указываются горячие
Температура подачи хол. десертов 7-14С, горячих 65-75С
)Кондитерские изделия
Так как мой ресторан относится к категории 3 звезд, то в меню должно содержать не менее 10 наименований холодных закусок,3 горячих закуски, 5 видов супов, 23 основных блюда и 6 наименований десертов. Причем, хотя бы 25% блюд должны относится к категории фирменных.
Блюда и напитки:
Øдизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;
Øассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли, холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);
Øвсе блюда должны быть свежеприготовленными;
Øподаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;
Øтемпература каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;
Øпорции должны соответствовать стандарту;
Øблюда должны готовиться с учетом просьб гостя;
Øчай/кофе должны быть свежезаваренными.
2.6 Стандарты принятия заказа и подачи меню
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».
Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
Уточнение времени подачи заказа:
При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.
Это делается по двум причинам:
во избежание конфликтных ситуаций
для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)
.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа
Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.
Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.
При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:
ØНа соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;
ØНа чистоту наружной части бутылок;
ØНа целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.
ØВинно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.
После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.
При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.
При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;
Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 С, для холодных 8-15 С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;
Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.
При получении вторых горячих блюд официант должен:
Øпоставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;
Øвручить повару чек на сумму полученной продукции;
Øобратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С).
ØПоставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.
При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.
Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.
2.8 Стандарты оформления и подачи счета:
Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;
гость просит чек:
Øотпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;
Øпрежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
Øсчет должен включать все позиции и быть правильным;
Øпредъявите гостю чек вместе с ручкой;
Øсчет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
Øофициант должен быстро принять оплату;
Øофициант должен вернуть всю сдачу;
закрытие чека:
Закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;
Обратите внимание на оплату по кредитной карте;
Удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;
Если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;
Отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;
оплата по кредитной карте:
После получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;
.9 Стандарты прощания с гостем
Гость выходит из-за стола:
Øотодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;
Øпоблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;
Гость выходит из ресторана:
Øна выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.
Øпытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт- гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;
После разработки нашей книги стандартов я провела небольшое исследование, чтобы узнать насколько эффективнее стала работа нашего ресторана. Все полученные данные я отразила в виде графиков и таблицы, по которым даже непрофессиональные люди поймут, насколько улучшилась работа нашего ресторана.
Что мы имели до введения книги стандартов Что стало после принятия книги стандартов 1.Внешний вид персонала: Гости недовольны внешним видом персонал(неопрятность, яркий макияж)1. Внешний вид персонала: Гости очень довольны внешним обликом персонала(новая,хорошо выглаженная форма персонала, легкий макияж, опрятный внешний вид)2.Персонал ресторана недостаточно доброжелателен и общителен2.Персонал ресторана очень вежлив и общителен, т. к хорошо знает стандарты этики общения с гостем3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены не вовремя v Официант приветствует гостей фразой: «здраствуйте!» v Официант не помог разместиться женщинам за столом3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены в течении 30 секунд v Официант приветствует гостей фразами: «Доброе утро(день, вечер)в зависимости от времени v Официант всегда помогает женщинам и детям разместиться за столом4.Меню: v только на русском языке v всего 6 наименований хол. закусок v небольшой выбор основных гор. блюд и супов v практически нет фирменных блюд v в названии мало знакомых блюд не указан состав ингредиентов, из которых они приготавливаются4.Меню: v на 2 языках (русский, английский) v более 20 наименований хол. закусок v 12 наименований основных горячих блюд,10 наименований супов. v 25% блюд являются фирменными v во всех блюдах указаны ингредиенты5.Принятие заказа и подача меню: v меню часто подают в закрытом виде v гости уже готовы сделать заказ, а официанта нет в зале v официант не уточняет времени приготовления пищи 5. Принятие заказа и подача меню: v меню подают в открытом виде на странице с фирменными блюдами v официант всегда находится в зале, если хотя бы за одним столиком сидят гости и всегда готов принять заказ v официант всегда уточняет время приготовления блюда6.Прощание с гостем: v официант не помогает гостям с верхней одеждой v официант не благодарит гостей и просит их прийти еще v официант не желает гостям приятного утра(дня, вечера)6.Прощание с гостем: v официант помогает гостям разместиться за столом и с верхней одеждой v официант благодарит гостей и просит их прийти еще v официант желает гостям приятного утра(дня, вечера)
10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)
Хоть у нас теперь и имеется достаточно подробно разработанные стандарты обслуживания, но почему -то не все гости достаточно довольны. Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, я хотела бы сформулировать некоторые полезные рекомендации по улучшению работы ресторана. Они вытекают из практики и моего личного опыта. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу, который не очень-то стремиться выполнять наши стандарты или просто-напросто мало знакомы с ними. Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа! Именно поэтому недостаточно просто разработать стандарты, но и обязательно обучить персонал применять их на практике.
Чтобы внедрить и успешно донести все разработанные стандарты необходимо:
üпроводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей, путем анкетирования;
Я бы предложила такой вариант анкеты для проведения опроса гостей нашего ресторана:
üорганизовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;
üорганизовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей, путем проведения тренингов, семинаров, лекций;
üразрабатывать, внедрять и применять систему мотивации, как материальную (денежные премии, поощрения, предоставление путевок наотдых детей сотрудников в лагерях), так и нематериальную(грамоты, медали и т. д)
Ведь тренинг - форма активного обучения, обычно направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов предопределяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр для достижения цели тренинга, обеспечивая включенность человека в тренинговый процесс, задействуя все личностные и профессионально значимые механизмы человека.
Общая модель всех типов тренинга - цикл:
«Рассказ-Демонстрация-Тренировка».
Как правило, тренинг предполагает исходную осведомленность участника о действии, которому посвящен тренинг, и опирается на первичный уровень умений. Основной задачей тренинга, таким образом, является совершенствование и развитие практических навыков, доведение их до определённого автоматизма.
Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие:
üстановление и закрепление профессиональных навыков, пополнения недостающих знаний;
üприобретение и расширение предметных знаний;
üформирование и совершенствование способностей;
üосвоение новых средств и способов их использования, подходов и методов работы;
üстановление команды и приобретение навыков эффективной командной работы;
üисправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;
üдоведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;
üзакрепления навыков работы при исполнении особо важных для ресторана.
Именно поэтому этот метод обучения персонала является наиболее эффективным. В моем ресторане, к сожалению, тренинги проводятся очень редко, может поэтому то и ресторан «Карелия» не славится высоким уровнем обслуживания.
Заключение
Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
А также нужно идти «в ногу со временем», т. е вносить некие корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества услуг и повышения культуры обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания и,конечно, анкетирование посетителей по поводу качества предоставляемых услуг. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.
Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости.
Работа с жалобами гостей, так же очень важная задача ресторана для сохранения своего имиджа. Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.
Список литературы
Учебник Усова В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с.
Учебное пособие Ляпиной А.Ю, Чесноковой Л.Г, Чижевской И.Г «Профессии работников сферы обслуживания»
Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПБ.: Питер, 2000
Емельянов С.М. Практикум по конфлитологии. - СПБ.: Питер, 2001
Www.restorante.com.ru
Www.restoranoff.ru
Сайт академии гостеприимства: www. nha. ru
Сайт Handbooks. ru
2.4. Основные стандарты ресторанной службы
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия и предоставления гостям великолепного сервиса предлагаем внедрить (минимум) пять групп Стандартов:
1. Стандарты обслуживания;
2. Стандарты внешнего вида;
3. Стандарты подачи блюд и напитков;
4. Стандарты чистоты;
5. Стандарты атмосферы зала.
Дополнительно можно разрабатывать и внедрять другие стандарты, например:
Стандарты ведения телефонных переговоров;
Стандарты приема заказа на банкет и т.п.
Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало, большая проблема в ресторанах, однако решаемая. Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установлен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила и тщательно контролировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать: как вы хотите обслуживать гостей; как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях .
Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть - две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, а также временных параметров обслуживания (в среднем стандартное время бизнес-ланча 40 минут), излишний демократизм и общительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае наоборот, индивидуальное обслуживание приветствуется. В стандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «Добрый день!" и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает.
Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время . В ресторане национальной или оригинальной тематики есть возможность особым образом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благодарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!» и т.п.
Стандарты обслуживания в зале официантом (пример)
Этап 1 «Подготовительный»
Прибытие персонала на работу
Прибытие на работу (только через служебный вход).
Регистрация в журнале прихода-ухода под роспись.
Приход в раздевалку, переодевание в форму до 11.00.
Получение свечей, салфеток, скатертей, зубочисток, бумажных салфеток у хостес.
Расстановка столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты).
Сервировка столов, накручивание салфеток.
Проверка наличия специй, чистоты наборов для специй.
Проверка степени наполнения бутылок для масла и уксуса. Если они неполные передача их для наполнения поварам холодного цеха.
Получение у поваров и расстановка бутылок для масла и уксуса на столах.
Загрузка посуды в холодный и горячий цеха.
11.30. – планерка.
Сбор и доставка грязной посуды на мойку.
Натирание посуды.
Расстановка посуды в посудных шкафах, сервизной.
Встреча в зале – обслуживание хостес
Встреча гостя в зале ресторана.
Выяснение цели визита гостя (банкет, обед).
Уточнение у гостя предварительного заказа столика.
Выяснение пожеланий гостя о месте его расположения в зале (если не было заказа столика).
Сопровождение гостя до столика.
Передача гостю меню бизнес-ланча и/или обычного меню.
Меню подается в раскрытом виде на первой странице; на ладони левой рукой или раскрыть меню правой рукой за верхний угол обложки. Подайте меню гостю, по возможности, с правой стороны. Если за столом компания - меню подается старшему или каждому из гостей.
Информирование гостя о мероприятиях и услугах заведения (по желанию гостя).
Закрепление за столиком официанта.
Передача официанту информации, полученной от гостя.
Обслуживание официантом
Прием заказа
Походка (ритмичная походка, прямая осанка).
«Зафиксироваться» у стола (ноги – тяжесть перенесена на одну ногу, другая нога слегка согнута и отведена чуть в сторону, или вперед; корпус тела и ступни направлены к собеседнику; легкий наклон корпуса вперед по направлению к гостю; открытая поза; дистанция – от 50 см до 120 см).
Улыбка искренняя губами и глазами.
Установление зрительного контакта с гостем.
Приветствие, представление гостю, вынос комплимента / аперитива.
Оказание помощи в выборе напитков и блюд.
С какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт)
Каким временем располагает
Предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо)
Стандарты чистоты (выдержка) на примере одного из ресторанов представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Стандарты чистоты экстерьера ресторана
(выдержка)
2.4. Современный подход к развитию сервисного
менеджмента
Инновационный менеджмент в сфере питания в настоящее время приобретает всё большую значимость и рассматривается как парадигма (модель, система взглядов) управления. Необходимость перехода к инновациям продиктована, в первую очередь, естественным процессом развития рынка. При этом по мере насыщения рынка и, как следствие, обострения конкурентной борьбы, меняются источники успешности бизнеса, а вместе с ними парадигмы управления (рис. 17).
Рисунок 17 - Пирамида источников прибыли компании
На ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль предприятия (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для этого этапа развития вида управления). Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит - платежеспособный покупательский спрос. Именно это явление можно наблюдать при современном развитии индустрии питания. Гость (клиент) как источник денег становится для предприятия питания дороже самих денег.
Удержание старых покупателей и привлечение новых - это ключевые проблемы маркетинг-ориентированного управления в сфере ресторанного бизнеса. Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности. Ротация клиентов оборачивается для предприятий значительными коммерческими затратами на привлечение новых взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность гостей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей предприятия индустрии питания.
Качество (конкурентоспособность) предприятия питания становится основой обеспечения лояльности гостей (клиентов). Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для предприятия, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея - постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности предприятия качественно удовлетворять потребности клиентов .
Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские предприятия питания конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой предприятий и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях гиперконкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, - это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя.
Основная цель любого предприятия – финансовое благополучие и стабильность. Жесткая конкуренция вынуждает предприятия индустрии питания предпринимать усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов, снижения уровня затрат, улучшения качества обслуживания потребителей. В современных условиях рынка, экономика России все больше поворачивается в сторону системных структурных преобразований, ориентированых на концепцию Бережливого производства..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Менеджмент качества в ресторанном бизнесе: монография/Л.А. Маюрникова, Т.В. Крапива, Н.И. Давыденко. - Кемерово,2010. - 200 с.
Управление рестораном: практ. Пособие /Джон Джеймс, Дэн Болдуин; пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколова, Д.М. Короткова, Н.О. Залуцкой. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.- 440с.
Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 7-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2010. – 240 с.
Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласян А.Ю. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов). – М.: ДеЛи принт, 2009. – 282с.
Кучер Л.С.,Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М: Транслит, 2007. – 512с.
Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн / Костас Катсигрис, Крис Томас; пер с англ. Прокофьев С.В., - М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008. – 576 с.:ил.- 978-5-98176-059-4.
В.К Сирый, И.О. Бухаров, С.в. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство+CD. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.:ил. – (Профессиональные издания для бизнеса)
Сергей Миронов. Как вывести ресторан из жесткого кризиса – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010. – 272с.
Яроцкая О.В. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка. – М.: Эксмо, 2008. – 320с.: ил.- (Мастер – класс лидеров российского бизнеса).
Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. –М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 178 с.
Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 256 с.
Ефимова Ю.А. Шведский стол: организации и технологии. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 144 с.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 144 с.:ил.
Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с.
Кушнарева, В.С. Сервисная деятельность / И.В.Кушнарева, В.Е.Жидков, Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева / учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / Москва; Ставрополь, 2013.
Алехина, Е.С. Корпоративное питание на предприятиях как форма сервисного обслуживания потребителей / Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева Гуманитарные и социальные науки. 2014. № 2. С. 692-695.
Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса . Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» - в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
Здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
- если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
- подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
Подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
- представляется по имени;
- предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
- записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
Рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
- уточняет время и очередность подачи блюд;
- предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
- повторяет заказ и благодарит гостя;
- сервирует стол необходимыми приборами;
- подает блюда гостю;
- желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
Вовремя убирает со стола грязную посуду;
- предлагает гостю горячие напитки и десерты;
- сервирует стол приборами для десерта;
- приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
- предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
По первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
- рассчитывает гостя;
- приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
Официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
- официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…
Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе « », либо в нашу группу «
Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:
Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.
Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.
Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.
Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов . Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.
Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.
На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?
Правила официанта: о чем надо помнить
- Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
- «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
- Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
- Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
- Разным клиентам – разное обслуживание.
- Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.
Правила официанта: процедура обслуживания
Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.
Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.
Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.
Какие вопросы официант может задать клиенту?
- Вы впервые у нас?
- Кто посоветовал Вам наш ресторан?
- Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
- Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
- Вы не очень спешите?
Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.
Как правильно подать меню?
Как официант должен подать меню по правилам этикета ?
Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.
Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку . Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.
В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане ?
Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.
Кому сначала подавать блюда?
Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.
Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.
Правила официанта: 7 международных законов
1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.
2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.
3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.
4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.
5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.
6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.
Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.
Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана . А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.
Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.
